11.2. Критерии сервиса удовлетворения потребительского спроса
Критерий «номенклатура и количество» включает: 1) количество отказов
_
по объему продаж Ni, по каждому i-му виду номенклатуры продукции в связи с отсутствием производственных ресурсов в рассматриваемый период времени;
_
2) количество отказов по объему продаж Ni по каждому i-му виду номенклатуры продукции в связи с неэффективностью их выполнения в рассматриваемый период времени.
Критерий «качество» рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому i-му виду продукции с позиции качества, т. е. его соответствия потребительским требованиям. При этом учитывается, что вся продукция, предлагаемая производителями, условно делится в зависимости от уровня качества на четыре группы:
• продукция высшего качества — превосходит по своим технико-экономическим показателям аналогичную продукцию конкурентов. Как правило, это принципиально новая продукция. Производитель в этом случае может значительно увеличить свою прибыль как за счет установления более высоких цен на продукцию, так и за счет увеличения доли рынка;
• конкурентоспособная продукция — в основном соответствует высокому уровню качества, но может иметь и средний уровень качества среди аналогичной продукции на данном рынке. В последней ситуации конкурентоспособность продукции достигается за счет более эффективных маркетинговых мероприятий по рекламе и стимулированию продаж;
• продукция с пониженным уровнем качества — имеет в целом несколько худшие потребительские свойства, чем продукция большинства конкурентов. Сохранение стабильности рыночной позиции производителя может происходить за счет применения стратегии снижения цен на такую продукцию;
• продукция с низким уровнем качества — обычно неконкурентоспособна; на нее нет потребности либо она может быть реализована по очень низким ценам. Производитель в этом случае должен либо повышать качество продукции, либо создавать новую продукцию.
Критерий «время» характеризует возможность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок (период времени между получением заявки на продукцию и получением готовой продукции) относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции. Выделяются пять возможных соотношений:
• время поставок tп меньше среднего времени поставок для данного вида продукции tср более чем на 10% (tп < 0,9 tср,);
• время поставок меньше среднего времени не более чем на 10% (0,9 tср £ tп < tср );
• время поставок соответствует среднему времени поставок (tп = tср );
• время поставок превышает среднее не более чем на 10% (tср < tп £ 1,1 tср);
• время поставок превышает среднее более чем на 10%; (tп >1,1 tср)
Следует отметить, что 10-процентный «коридор» приведен достаточно условно и в каждом конкретном случае может быть изменен.
Критерий «цена» рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных. Аналогично предыдущему критерию задается «коридор» отклонений. Например, 5%, поскольку из анализа взаимоотношений предприятие-потребитель именно это значение является критическим отклонением для изменения отношения к продукции с точки зрения ее приобретения. Здесь выделяются также пять возможных соотношений:
• цена Цф ниже средней цены Цср для данного вида продукции более чем на 5% (Цф < 0,95 Цср);
• цена ниже средней не более чем на 5% (0,95 Цср £ Цф < Цср);
• цена равна средней цене (Цф = Цср);
• цена превышает среднюю не более чем на 5% (Цср < Цф £ 1,05 Цср);
• цена превышает среднюю более чем на 5% (Цф > 1,05 Цср).
С точки зрения анализа интересны первые два случая, поскольку здесь причинами отказа могут быть либо недостаточный уровень качества продукции (цены отражают качество), либо изменение структуры спроса.
Критерий «надежность предоставления сервиса» предполагает вероятностную оценку безотказности выполнения принятого заказа по времени,
___
количеству и качеству: 1) вероятность P(Nki) отказов в связи с несоответствием
___
продукции требуемому качеству; 2) вероятность Р(Nvi) отказов в связи с несоответствием возможных поставок (по объему) продукции требуемым
___
объемам; 3) вероятность P(Nti) отказов в связи с невозможностью выполнения заказов по временным характеристикам.
В целом влияние на прибыль предприятия уровня сервиса удовлетворения потребительского спроса можно представить графически (рис. 11.1). Выйти на оптимальный уровень сервиса потребительского спроса можно, используя методы графического анализа (рис. 11.2).
