11.3. Критерии сервиса оказания услуг производственного назначения

Критерий «номенклатура и количество» характеризует виды предоставляемых услуг производственного назначения и возможные объемы их обеспечения по сравнению с аналогичными показателями конкурентов. Выделяются возможные варианты:

____

• виды услуг i = 1, ny , не обеспечиваемые предприятием, но предлагаемые

___

конкурентами, на которые существует спрос в объеме Vyi ;

Рис. 11.1. Влияние уровня U1 сервиса удовлетворения потребительского спроса на прибыль предприятия:

S — затраты, связанные с организацией сервиса; Р — доход производственной системы от реализации продукции; П — прибыль, получаемая производственной системой от реализации продукции

Рис. 11.2. Оптимизация сервиса удовлетворения потребительского спроса:

1 — на основе учета затрат, связанных с организацией сервиса поставок; 2 — на основе учета издержек, возникающих из-за невыполнения требований сервиса; 3 — на основе учета суммарных затрат

____

• виды услуг i = 1, nн , не обеспечиваемые предприятием и не предлагаемые конкурентами, но существующие в качестве потребительского спроса в

___

прогнозируемом объеме Viун;

___ ___

• отказы D Niy на предлагаемые виды услуг (i = 1, n) в связи с отсутствием производственных ресурсов;

___

• нереализованный объем D Niy1 предлагаемых услуг в связи с отсутствием спроса на них.

Критерий «качество» характеризует качество предоставляемых услуг Кi, на i-й вид услуг в сопоставлении со среднерыночным уровнем качества Крi на рассматриваемый вид услуг. Структура представления этого критерия Кi (Крi) строится в соответствии с четырьмя вышеприведенными группами уровня качества.

Критерий «время» рассматривает временные характеристики предоставляемых услуг, т. е. время оказания услуги промышленного назначения tyпн в сравнении со среднерыночным tycp . Возможные варианты соотношений tyпн аналогичны вышеприведенным:

где x — значение величины «коридора», которое определяет скачкообразное изменение отношения к предприятию, предоставляющему услуги.

Критерий «цена» рассматривает ценовые характеристики предоставляемых услуг, т. е. цену предлагаемой услуги промышленного назначения Цyпн в сравнении со среднерыночной Цyср . Рассматриваются аналогичные соотношения:

где у — значение величины «коридора», определяющего изменение отношения к услуге с точки зрения ее использования.

Критерий «надежность предоставления сервиса» позволяет дать вероятностную оценку безотказности выполнения какой-либо услуги производственного назначения по времени и качеству:

___

1) вероятность Р(Vki ) отказа в связи с несоответствием i-го вида оказываемых услуг требуемому качеству; 2) вероятность P(Vti) отказа в связи с невозможностью оказания i-го вида услуг за требуемое потребителем время.