11.4. Критерии сервиса послепродажного обслуживания
Критерий «номенклатура и качество» характеризует объем отказов на заявки по проведению послепродажного обслуживания. Сервис послепродажного обслуживания предлагается рассматривать в разрезе следующих направлений: гарантийный ремонт, обеспечение запасными частями, замена устаревшего оборудования на новые аналоги, утилизация старого оборудования. В этом случае варианты в классификации представляются следующим образом:
__
• Rij — количество отказов на заявки по проведению j-го вида
___
послепродажного обслуживания i-го вида продукции (i = 1, n);
__
• Rik — количество отказов на заявки по обеспечению k-м видом запасных
___
частей (К= 1, m) на i-й вид продукции;
__
• Ri — количество отказов на замену устаревшего i-го вида продукции на новые аналоги;
___
• Riy — количество отказов в утилизации i-го вида продукции.
Критерий «качество» характеризует качество выполняемого сервиса послепродажного обслуживания Кqi по каждому q-му виду для i-го вида продукции в сопоставлении со среднерыночным уровнем качества Кpqi и в соответствии с четырьмя вышеприведенными группами уровня качества.
Критерий «время» рассматривает временные характеристики сервиса послепродажного обслуживания, т. е. время обеспечения tпо каждого вида сервиса в сравнении со среднерыночным tсрпо. Аналогично вышерассмотренным случаям выделяются пять возможных вариантов:
Критерий «цена» рассматривает ценовые характеристики каждого вида сервиса послепродажного обслуживания Цпо в сравнении среднерыночной ценой Цсрпо:
Критерий «надежность предоставления сервиса» позволяет дать вероятностную оценку безотказности выполнения i-го вида сервиса
___
послепродажного обслуживания: 1) вероятность Р(Vki) отказа в связи с несоответствием i-го вида сервиса послепродажного обслуживания требуемому
___
качеству; 2) вероятность Р(Vti) отказа в связи с невозможностью оказания i-го вида сервиса послепродажного обслуживания за требуемое потребителем время.
