11.5. Критерии сервиса информационного обслуживания
Критерии «номенклатура и количество» рассматривает объемы отказов на
__
заявки в связи с отсутствием информации и разрешения на ее выдачу: Ij — количество отказов на заявки в связи с отсутствием j-го показателя в структуре
__
базы данных; I’i — количество отказов на заявки в связи с отсутствием разрешения на выдачу k-го информационного показателя.
Критерий «качество» характеризует достоверность выдаваемой информации с точки зрения методики ее сбора: I%k — достоверность информации по k-му информационному показателю с точки зрения методики ее сбора (в процентах).
Критерий «время» рассматривает время ti формирования требуемой информации в сопоставлении со среднерыночным временем tсрi:
Критерий «цена» характеризует цену Цi на информационные услуги в сопоставлении со среднерыночными ценами Цсрi:
Критерий «надежность предоставления сервиса» оценивает вероятность Р (Ik) получения неточной информации в связи с недостаточностью исходных данных для применяемых методов и алгоритмов.
11.6. Критерии сервиса финансово-кредитного обслуживания
Критерий «номенклатура и количество» рассматривает объем отказов Fj на заявки в связи с отсутствием какого-либо j-го вида варианта или формы оплаты продукции. В качестве вариантов и форм оплаты могут рассматриваться предоставляемые долгосрочные и краткосрочные кредиты, системы скидок и льгот, лизинг, аренда, факторинг и т. д.
Критерий «качество» характеризует соотношение количества К1 видов и форм оплаты продукции, предоставляемых предприятием, и существующего количества К2 видов и форм оплаты продукции конкурентов на рынке: К = К1/ К2 — коэффициенты полноты предоставления потребителями вариантов и форм оплаты продукции.
Критерий «время» рассматривает время предоставления вариантов и форм оплаты tф с момента поступления заявки до момента заключения договора на оплату по сравнению со среднерыночным
Критерий «цена» характеризует плату (в процентах) за предоставляемые финансово-кредитные услуги Ц% по сравнению со среднерыночной Ц%ср:
Критерий «надежность предоставления сервиса» позволяет дать вероятностную оценку безотказности предоставления финансово-кредитных услуг j-го вида: 1) вероятность P(Fj) отказа в связи с отсутствием j-го вида финансово-кредитных услуг; 2) вероятность P(Fij) отказа в связи с невозможностью удовлетворения j-го вида финансово-кредитных услуг по временным периодам; 3) вероятность P(Fj% ) отказа в связи с невозможностью удовлетворения j-го вида финансово-кредитных услуг по цене.
Комплексная классификация сервисного обслуживания дает возможность моделировать производственно-финансовую деятельность предприятия, осуществлять поиск внутрихозяйственных и финансовых резервов с целью повышения его эффективности.
Контрольные вопросы
1. Приведите классификацию видов сервисного обслуживания.
2. Дайте определение «сервиса».
3. Назовите критерии оценки сервисного обслуживания.
4. Сформулируйте критерии оценки сервисного обслуживания по каждому виду.
5. Постройте график влияния на прибыль предприятия уровня сервиса удовлетворения потребительского спроса.
6. Постройте график оптимизации сервиса удовлетворения потребительского спроса на основе учета суммарных затрат.
7. Составьте таблицу комплексной классификации сервисного обслуживания.
